今天是

国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告

    2016-09-14

  

  一、总体情况 

  2016年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的65543件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13591件,比上年同期增长1.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件,占有效申诉量的5.7%;涉及快递服务问题的12813件,占有效申诉量的94.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4%,对企业申诉处理结果的满意率为95.8%,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

  2016年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,同比减少7件。

  

 

  二、邮政服务申诉情况 

  2016年7月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件,环比增长18.4%,同比增长85.2%。

  

 

  

 

  

 

  2016年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比,增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,同比分别增长275.0%、210.3%、113.8%、50.7%、33.2%。

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年7月,消费者关于快递服务的有效申诉12813件,环比增长6.9%,同比下降1.7%。

  

  

 

  

 

  

 

  2016年7月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比,增长的有损毁、延误、代收货款,同比分别增长5.2%、4.5%、4.0%。         

  申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年7月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13,环比增加0.48,同比减少2.82,高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22,同比减少1.27;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59,同比减少0.88;快件延误的有效申诉率为百万分之0.97,同比减少0.44。

  2016年7月主要快递企业申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件

  

 

 

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